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【转载】如何做一名合格的领班/主管?  

2017-05-28 11:31:05|  分类: 职业规划 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店主管(领班)是个多元角色,是基层管理员、是讯息传达者、是导师、是制度有力执行者、是模范、是客诉解决人。
一、主管(领班)应具备的能力

1、具有真才实干:
下属不会做的事,主管(领班)要会,下属会做的事,主管(领班)要做的更好。熟悉本职工作的岗位要求,有较强的操作能力。

2、做到公平公正公开的透明化管理:
任何小团体,私人关系的好恶而造成的偏袒都会引起员工的不满,导致管理者信任度降低。

3、善于沟通协调,重视沟通的重要性:
要知道沟通不是单向的,在阐述自己的观点的同时,也应该聆听他人的想法。意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。养成多倾听下属意见的好习惯,重视语言的沟通技巧。

4、要敢于承担责任,不掩饰自己的错误:
作为一个管理者要对自己的一言一行负责任。这样的管理者在员工眼中是非常具有人格魅力的,也是有号召力的,在领导眼中是务实、有责任感、有勇气的表现。

5、能正确贯彻上级的意图,对上级布置的工作能认真落实:
上级所布置的工作通常不太会有细节方面的安排,但会有一个明确的结果,怎样完美的达到这个结果,对主管(领班)是一种考验,也是展示自己工作能力的一个指标。

6、坦诚相待,要有大腹能容海纳百川的姿态:
能听取不同的意见,不论意见相同或相反,特别对能敢于向你提出不同看法的员工,不能置之不理,甚至排斥和打击报复,这样的管理人员只会让员工看不起,从而抵触。要努力学习新知识,提高自身素质。
  
7、 培训能力:
除做好自身工作外,还要针对员工工作中存在的不足,以及工作需要做好培训。现场培训:在工作过程中,对行为不规范或操作不正确的员工进行现场指导,指出错误、正确示范讲解、提问确定员工已经了解。例会培训:总结工作中存在的问题、分析原因、提出改进方案、与员工讨论、确定执行。
  
8、分析判断能力:
对于工作中的问题及员工的工作表现,根据事实做出客观的分析判断,有自己的思想和判断能力,不能人云亦云,更不能传播小道消息。

9、组织能力:
对于公司的活动能有效配合,人员安排有条不紊,能模拟可能出现的问题,并准备好解决方案。

二、主管(领班)管理方面的几点忌讳:

1、偏袒:
对与自己关系好的员工管理松散,对该员工的错误视而不见听而不闻,对于别的员工又是另一种态度,这种管理明显缺少原则性,公私不分,工作注定得不到上级和员工的认可。

2、不注意聆听:
沟通过程中急着阐述自己的想法、观点,经常打断别人的谈话,让人觉得你不尊重他的想法,由此产生抵触情绪,这样的沟通效果要大打折扣,事倍功半。

3、不懂运用职权:
看到有问题的地方自己处理,而不是对责任人指出问题,示范如何解决此类问题并要求以后不要犯同样错误。这样的主管(领班)首先是没有摆正自己的位置,亲力亲为的话,那还要别人做什么呢?时间一长员工会认为自己少做或做错都没关系,反正主管(领班)会做,做错了也没人管。

还有主管(领班)要学会运用奖与罚这个杠杆,来调动员工的工作积极性。没有奖罚、只奖不罚、只罚不奖这几类情况对于员工的积极性都会有很大影响。

4、 独裁:
安排任务时以强硬的命令语气发布,让员工产生抵触情绪,至于为什么要做,如何做员工不清楚,可想而知在这种情况下的工作效率与质量。

5、不善策划:
做事缺乏统筹、计划、合理性,例如:叫女员工搬机器,而叫男员工拖地、扫地之类的工作安排。或是在安排员工任务后,在他还没完成的时候又布置任务给他,而别的员工却在休息。想到哪就做到哪,做事缺乏计划性,工作安排混乱。

三、基本管理技巧:

1
在工作中表现出优秀的一面,做到人无我有,人有我优。并通过培训员工树立自己的威信;

2
主管(领班)首先要以身作则,不能出现“只许州官放火,不许百姓点灯”的情况出现,否则将严重影响主管(领班)的威信;
3
在不违反原则的情况下,多听员工的建议,合理分配工作岗位;
4
不吝啬表扬,建立一个良好的工作氛围,员工渴望被尊重,鼓励和表扬比什么都有效;
5
树立一个榜样,让员工有个模仿的对象,榜样的力量是无穷的;
6
明确要求和目标,不要让员工带着疑问工作;
7
先表扬后批评,讲究语言的技巧,使沟通更有效率;
8
对于接受能力较差的员工,必要时给予帮助支持,多提醒、要求、鼓励;
9
善于给下属铺路,对于要求上进的员工给予帮助,告诉他要如何做才能达到目标;
10
将工作中的问题在例会上与员工讨论,让员工参与管理,树立员工的主人翁精神。

四、组织例会:

1
检查精神面貌、仪容仪表,确保会议的严肃性;

2
做工作小结(技巧,表扬与批评,树立威信)。表扬应点名,屡教不改者要当众提出批评警告;
3
抓住机会,根据工作中出现的问题进行培训,每次例会都是培训的最好时机;
4
安排当天的工作任务,落实到人,对责任人提问和回答员工的疑问,确定员工了解任务内容,并提醒员工在完成工作时要注意的事项。避免员工带着疑问工作;
5
听取员工意见和建议,解答员工的疑问。

五、会议的来源及对主管(领班)的要求:

上级部门例会记录;
主管(领班)参与会议要全神贯注,确保接收的信息准确;
通过巡场发现工作中的不足,及时记录;
下班前整理好会议内容;
除了按上级指示培训内容外,还要根据总结确定本班的培训内容;
通过前一天的小结,确定第二天的工作计划。
六、巡场方法与注意事项:
注意事项
1、首先必须了解公司的规章制度,各岗位流程。
2、养成将看见的事物与相关制度、流程、规定相对照的习惯,通过对比找出差异,这是发现问题的关键。
3、要成为有心人,发现问题后,必须解决问题,在有疑问时,请示上级。
4、如责任区内员工有纪律较松散或业务技能达不到要求时,应列为巡视重点并及时矫正。
5、避免在一个地方停留时间过长,造成巡查不全面。
巡场的内容
1、机台门有无锁好?有无异常行为的顾客?
2、机台运转是否正常?故障机台是否已报技术员检修?
3、场地照明设备是否按时开关?
4、机台上的各种标识是否有起角、损坏、脱落等情况?
5、过道、办公区、空调、楼梯、洗手间、窗台等是否干净整洁?
6、地毯、低位墙面有无污渍、杂物?
7、机台、凳子、烟灰缸是否干净完好、整齐摆放?
8、员工工作是否规范?精神面貌是否良好?
9、员工巡场工作是否到位?五勤是否按标准达到?
10、场内温度是否适宜?烟雾有无及时排除?噪音有无扰民?
11、检查电源插座插头,易燃物品隔离堆放,消除火灾隐患。
12、及时处理各种突发事件。

七、如何管理员工情绪:

正确运用语言技巧与心理暗示,如果员工说“我不想做了,待在这里没前途!”你可以先将对方的话重复一遍,但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。(你是说,在这里发展不是很满意,是吗? 我理解你的心情)要安抚对方情绪直至平静,要用真诚交心的方式了解他为什么会这么想?

有时员工是过于悲观,其实他能做到80分,但感到只有40分,要明确告诉员工,其实他做的很好,举例说明,让其树立信心,并要与员工达成某种共识,再坚持3个月,看看你的进步如何?告诉他目前公司发展的趋势和提供个人发展的空间。

八、表扬与批评的艺术:
批评的技巧
1、就事论事,要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时?”而不是说“你到底干什么去了?”员工就会知道自己错在哪里。
2、告诉员工自己希望达到的目标,而不是否定的内容“你以后不要迟到”,“我希望你以后可以准时”后者为好。
3、明确告诉员工自己的感受“我觉得,很失望!”
4、要说服员工应该采取“动之以情”,“我希望你以后不要迟到,我们会相处的更好!”,利用扣罚进行处理是迫不得已的招术。

称赞的技巧
1、管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的;做的不好就是劈头痛骂,其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。
2、称赞的比例以2:1为准,如果有批评,没有称赞,员工会有压力和你的关系自然会疏远。
3、称赞员工的工作,说出原因,夸奖其内在的品质,更能提升员工的心理满意度,如“小玲,你的卫生做的很干净,特别是一些细节的地方,说明你是个很细心、有责任感的人”。如果在强调员工对自己的正面影响,如:“工作交给你我很放心”,效果会更佳。

九、如何做好培训:

1、明确培训是企业对员工最大的福利,培训是昂贵的,但不培训更贵。实际演示的三大原则:a.阐述服务的意义及注意事项;b.演示操作的同时给予说明;c.最后提问并总结。
2、在演示过程中强调要点,使用提问来检测培训效果。
3、确保每个动作都能让员工看清楚,语言简洁明了,以免误解,一边操作,一边说明,尽量控制速度。
4、提问员工一些重要的步骤与要点,必要时请员工复述培训过的内容。

步骤:
A)让员工亲自去做,同时注意观察他们所用的方法是否正确?
B)鼓励员工边操作边讲解;
C)及时纠正错误;
D)确保员工掌握重点与关键;
E)多问员工为什么要这样做?
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